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什麼是在線社區？基礎知識和好處
社區就在我們身邊。我們是許多社區的一部分，無論它們是由家人、朋友還是共同興趣組成的社區。在線社區從面對面社區中汲取了類似的原則，並將其虛擬化。
如果您對這個想法或在線社區不熟悉，或者想要復習，這篇文章將幫助您理解：
什麼是在線社區？
您可能是一個或兩個在線社區的一部分，無論是社區的 NextDoor，還是圍繞共同興趣或共享價值的 Facebook 或 LinkedIn 群組。您可能會將圍繞某個主題的子 Reddit 視為一個社區。然而，有時在線社區背後的概念會讓人感覺有點抽象。
社區不是人為建立的嗎？一群陌生人在線如何讓客戶感到被關注？在你去尋找在線社區的具體例子之前，先看看這個定義：
從根本上講，在線社區或互聯網社區是一群具有共同興趣或目的的人，他們使用互聯網相互交流。在線社區有自己的一套準則和需求，例如在線社區參與、審核和管理。
但是我們今天要關注的社區類型很大：品牌在線社區，或由組織運營的社區。
想深入挖掘？查看我們的在線社區完整指南。
什麼是品牌在線社區？
一個品牌的在線社區是一個專業網絡，可圍繞集中、共享的基於組織的體驗或目的將人們聚集在一起，以實現廣泛的在線協作和增長。
我們在這裡討論的社區類型是您的組織將在線建立的社區，以連接您的成員、客戶、員工、合作夥伴——無論社區成員可能是誰。
這些社區在客戶或會員體驗中發揮著重要作用。他們打破傳統的單向信息交換並開放溝通以提供更高的價值
想了解更多關於社區的信息嗎？本指南是一個很好的起點： 在線社區 101。
在線社區平台與 Facebook 或 LinkedIn 群組有何不同
對於每天不直接使用在線社區平台和策略的人來說，“在線社區”之類的術語通常可以混入圍繞社交網絡、平台和策略的無數流行語中。
對於剛接觸在線社區軟件行業的人來說，最大的困惑之一是大型公共社交媒體網絡（如 Facebook 或 LinkedIn 群組）與品牌在線社區之間的差異。
以這種方式思考這種方法：雖然普通用戶可能會隨意“花時間”在公共或個人社交網絡上，但私人在線社區的成員通常會以有目的的心態投入時間，抓住機會與特定組織的個人成長或職業成長的社區。
儘管這些平台具有相似之處，例如在線連接人們的最終目的，但在製定策略和定位受眾時，它們的功能和行為存在巨大差異。
為了實現真正的社區參與，用戶需要對自己的隱私、提出問題和對空間的歸屬感感到高度舒適。分享和展示他們的專業知識通常會在社交媒體平台或開源解決方案上傳播。我們建議使用專有的社區平台，原因如下：
更多控制權：如果您在社交媒體或開源解決方案上創建社區，您將受到他們的任何和所有更改的影響，沒有發言權，有效地在租用的土地上建造您的房子。
更高的安全性：社區供應商將隱私放在首位——這是他們的工作。使用 Facebook 或 LinkedIn 群組，您保護成員隱私和您自己信息的能力有限。
更多數據：在社交媒體平台上，他們獲得了您的社區將不可避免地生成的有關您的成員和客戶的寶貴數據——您沒有。如果您創建自己的在線社區，您將可以訪問所有這些數據，從而幫助您了解您的用戶並為您的用戶創建精心策劃的體驗。
更多社區管理工具：借助 Higher Logic 等社區平台，內置參與工具，專門設計用於幫助您創造參與體驗。
實踐中的品牌在線社區
社區成員首次登錄後（您可以從網站輕鬆訪問品牌社區），他們可以通過多種方式參與，例如：
- 向另一位成員詢問他們如何做某事的問題
- 閱讀本週熱門討論帖子
- 對你提供的東西提出改進建議
- 註冊成為您的某個活動的演講者
但在線社區不僅僅是組織購買的另一款軟件——在線社區是為真實的人創建一個目的地。您的社區可以充當您組織的虛擬市政廳，或者在您的客戶或成員最需要時提供認可、支持和聯繫。
社區參與通過讓他們獲得整個社區的知識和價值來支持每個成員的成功。通過支持他們的工作， 它激發了他們的忠誠度。它讓人們接觸到新的想法，促進產品和服務的使用，並迅速展現不斷變化的需求。” – 2020 年社區管理狀況報告
在線社區有多種形式：
- 由登錄名或僅限邀請的私人社區
- 易於搜索的公共社區
- 具有一些公共元素但需要登錄才能完全使用的混合社區
在您了解了七種類型的品牌在線社區之後，進一步了解您的普通在線社區與優秀在線社區的區別。
4 大在線社區的特徵
1. 偉大的在線社區是為參與和強大的社區支持而建立的
並非所有社區的外觀和感覺都相同——它們採用多種形式和形式來滿足其獨特成員和組織的需求。
為了將每個人帶到您的在線目的地，您需要廣泛地考慮參與其中的每個人——他們將如何從社區中受益，以及該空間的包容性如何？
要回答這個問題，請備份：您的在線社區是做什麼的？答案將影響您實現高參與度的策略和策略。
將您的社區視為具有特定目的的特定群體。如果它是使用特定工具或產品的人的社區，則其目的是與類似的人學習、教育和交流。或者，如果您在網上建立的社區是為當地自行車團體服務的，其目的可能是聯繫、計劃自行車活動和倡導自行車安全。無論是哪個社區，只要交互簡單、安全且直觀，它就會發揮最佳作用。
2. 偉大的在線社區充滿活力和多維度
一個偉大的社區是多維的、多樣化的和充滿活力的。它的蓬勃發展是因為參與其中的人。人們是不可預測的、創造性的和多樣化的，將他們聚集在一個可以互動和參與的地方似乎勢不可擋。但不一定非得如此——這種獨特的人的聚會通常會推動您的組織發展。
通過打破傳統的單向信息交換並開放您的溝通，您的社區將提供遠遠超出預期的價值。當您可以挖掘人們的獨特觀點並邀請他們與他人分享他們的專業知識和知識時，您就會激發相關且有意義的參與和聯繫。
最後，您可能會發現，由於其獨特的貢獻而感覺自己是社區的重要組成部分的人也是那些保持最忠誠和最持久的人。這種獨特性的循環——利用人們的獨特品質並允許他們影響他人——只是社區增強組織溝通、成長和保持相關能力的一種方式。
查看社區管理狀況報告了解以下行業趨勢。
3. 偉大的在線社區源於共同的目標
在看過所有這些例子之後，我們可以回顧一下我們最初的問題：是什麼讓社區成為社區？共同的目的，或人們聚在一起實現目標或解決問題。高爾夫球手想知道要購買哪些球桿。絲芙蘭消費者想要最新的美容秘訣。營銷人員希望為新活動提供靈感。
您的組織可能對您的社區有更大的目標，例如票證偏轉、會員保留或增加收入，但我們始終必須回歸基礎。我們為人們創建社區，這些人想要聯繫並一起學習一些東西。
今年你怎麼能回到或發現一個共同的目標？
4. 優秀的在線社區是經過深思熟慮的
確保您的在線平台讓所有參與者感到安全和愉快，這對於您社區的長期健康至關重要。
這就是社區審核變得如此重要的地方。這也是為什麼擁有專門的社區管理 如此重要的另一個原因。成為一名優秀的在線社區版主的很大一部分是知道如何在控制對話以維持秩序、有助於保持對話新鮮以及給予成員、員工或客戶足夠的自由以感覺他們可以表達自己之間取得平衡。你不想要混亂，但你不想在討論開始之前阻止討論。
成員應該真正感受到在線社區是一個他們可以在不被扼殺的情況下表達他們的知識和意見的地方，但有指導方針有助於保護您和社區。
品牌在線社區的 8 個好處
品牌社區帶來的好處會逐漸增加，以提高滿意度和收入，並幫助發展整個組織，包括提高客戶忠誠度。通過社區，您可以：
- 建立真正的聯繫
- 以更好的客戶體驗在競爭中脫穎而出
- 產生潛在客戶並獲得新成員
- 通過收集和處理反饋來改進您的產品和程序
- 通過眾包支持降低支持成本
- 通過社區內廣告等增加收入
- 通過讓您的擁護者在社區中發表意見來推動推薦
- 發展您的組織
讓我們深入了解這些好處中的每一項，以及為什麼它們對您的組織很重要。
1. 建立真正的聯繫
社區在組織中的客戶和真實人員之間建立了聯繫。有問題的用戶可以在討論中標記其他成員或發布問題並期待社區中某人的回复。但最重要的是，他們可以感受到與比自己更大的事物的聯繫。
我們聽到很多老師感到孤獨，就像他們在一個島上，他們無法與其他任何人聯繫。我們創建了一個在線社區，因為我們想要一個讓我們的成員相互交流的地方。” —教育戲劇協會
如果您的客戶或成員可以在線有效地發揮作用、創造和創新，想像一下他們的體驗（以及您的組織）離線時的連鎖反應。
歸根結底，如果您的社區成員知道他們有一個可以聽到他們聲音的社區，他們就會投入到社區中。這種歸屬感轉化為對您組織的更高參與度和忠誠度。
2. 以更好的客戶體驗在競爭中脫穎而出
在線社區對您的組織有許多內部功能，從內容創建到營銷情報，但對於用戶而言，它們通常在他們的體驗和整體滿意度方面發揮著巨大的作用。您和您的競爭對手在紙面上可能看起來很相似，但在線社區可能是一個很大的差異化因素。
Temkin Group 的研究發現，年收入 10 億美元的公司在 3 年的客戶體驗投資中平均有望額外獲得 7.75 億美元（其中SaaS 公司的收入最高，為 10 億美元）。
在線會員社區或客戶社區為您提供了在競爭中脫穎而出的工具，可以實時或通過開發符合您客戶需求的產品和服務來回答問題並給予那些驚喜和愉悅的時刻。
3. 產生潛在客戶並獲得新成員
如果您希望產生更多潛在客戶或獲得更多成員，那麼社區可能是一個很好的起點。為什麼？因為社區讓您被發現，並且您立即提供價值。Aberdeen的調查結果表明，在線社區平台可幫助公司將營銷投資回報率 (ROMI) 提高 33%。
具有公共部分的社區通過論壇、文章和被 Google 索引的更新創建了大量用戶生成的內容。當潛在客戶為他們的問題尋找解決方案時，您的社區將出現在結果中，從而提高品牌知名度。隨著您的用戶生成討論的增長，社區的搜索權限、內容和相關性也會增長，從而提高潛在客戶和品牌知名度。
我的一個目標是擴大我們的受眾並為我們的網站帶來更多流量，而社區是幫助我們做到這一點的非常重要的工具，這是任何營銷都無法做到的。” — 教育戲劇協會首席內容官 Allison Dolan
4. 反饋、構思和眾包
如果您希望用戶與您和彼此互動，您需要向他們表明他們正在被傾聽，並且您正在考慮他們的反饋和想法。組織使用在線社區與客戶或成員建立有意義的關係，從而轉化為更高的品牌忠誠度和追加銷售機會。
當我們開始在 [in our community] 匯總數據時，GDPR 被強烈搜索並在社區中頻繁討論。因此，我們創建了一個小組，並開始根據我們收集的數據推送更多 GDPR 內容和資源。這是在法規生效之前很久——我們知道我們必須積極主動。我們更快地制定了 GDPR 計劃，因為我們看到它很早就發展了。” — Reggie Henry，CIO，美國協會高管協會
品牌在線社區旨在啟動有關您的組織及其產品的對話。通過跟踪最常見的投訴、混淆來源和新功能創意來充分利用這一點。在所有這些領域，您都可以改進您的產品，使其更加高效並吸引您的市場。
“作為社區管理總監，我是客戶的代言人。我是煽動者——收集想法並戳穿產品管理的人。能夠直接從社區中獲取創意對於支持客戶成功至關重要。” – Michael Torok，Delphix知識和社區管理總監
當您根據社區成員的反饋做出更改時，請讓社區知道。人們喜歡他們的建議（或挫折）被認真對待並激發行動。您甚至可能因此贏得更多忠實用戶。
5. 降低支持成本
除了推動積極的會員驅動和以客戶為中心的溝通之外，在線社區的最大好處之一是能夠使您的員工能夠自助服務，從而減少您在交易電話和支持成本上花費的時間。
您可以啟動品牌在線社區來幫助用戶自助。他們的用戶生成內容為社區播下了新的想法、專家文章和常見問題的答案。苦苦掙扎的用戶可以隨時搜索這些資源，在論壇中提問，或者在視頻和博客中尋找答案。
通過這種方式，用戶可以通過分享解決問題的創造性方法和使用產品的創新方法來減輕您的客戶支持團隊的負擔，從而提高每個閱讀討論的客戶的價值。
6. 推動收入增長
品牌在線社區可以通過結合知名度、參與度和數據驅動的銷售支持來幫助您獲得更多收入。
- 社區成員可以通過與其他社區成員的討論自然地發現課程或產品
- 銷售團隊可以通過社區活動識別潛在的新成員或客戶
- 在您的社區中為您的合作夥伴或贊助商做廣告，或通過廣告提高對您自己機會的興趣
創建社區使您的用戶能夠參與有關您的產品和服務的討論，包括提供反饋和分享他們使用您的產品解決問題的獨特方式。他們將越來越有可能讓您抓住交叉銷售或追加銷售的機會。
7. 通過客戶擁護者獲得推薦並建立忠誠度
熱愛您的組織以及您想要談論它的用戶。他們想分享他們的故事並傳遞他們的知識，而社區為他們提供了這樣做的地方。
開發在線社區大使計劃可以培養您的擁護者並承認他們為您的組織提供的價值。例如，您可以使用遊戲化、絲帶和徽章來突出每個倡導者的貢獻，並讓他們感到特別。
您還可以讓他們特別訪問有關組織更新和產品發布的高級信息，以使他們“了解”並激勵他們繼續為您的組織進行宣傳。
鼓勵您的倡導者與他們的同行、其他用戶和整個社區中的潛在客戶建立聯繫。他們是您產品的專家，因此他們非常擅長激發討論、回答問題並幫助人們找到解決問題的最佳方法——所有這些都可以建立忠誠度並鼓勵用戶繼續購買您的產品。
8. 發展你的組織
最終，社區有助於發展您的組織。根據社區圓桌會議2020 年的研究，品牌社區提供了令人難以置信的投資回報率。查看這些在線社區統計數據：
- 整個社區的平均投資回報率為 4,530%
- 高級整體社區的投資回報率為 7,071%
- 外部平均社區看到 6,130% 的投資回報率
- 內部平均社區看到 1,967% 的投資回報率
…隨著社區年齡的增長而上升。
- <1 年：1,469%
- 2 年：2,778%
- 4 年：4,136%
- 7 年：4,782%
- 10 年：5,315%
繁榮的社區為每個參與者帶來的價值超過了他們的貢獻。
- 平均而言，在高級社區中，成員每年貢獻 67 美元的價值，每年獲得 614 美元的價值。
- 平均而言，在高級社區中，一個組織每年投資 153 美元，每年獲得 682 美元。
在線社區賦能共享增長
既然您對在線社區瞭如指掌，您就知道在線社區參與可以幫助您的組織將您的客戶、成員、合作夥伴、用戶或員工都連接到一個地方並每天與他們互動。
這種持續的參與可以成為您共同成功的基礎。這就是在線社區的力量。當您可以與您的會員或客戶群建立持續、有意義的互動時，您就打開了通往不可思議轉變的大門。