不要成為恐龍

根據研究,到2020年,驚人的百分之八十的品牌將使用chatbots進行客戶互動。這意味著如果你不想被拋在後面,你現在需要參加機器人軍備競賽。

“但我從哪裡開始呢?”你想知道。

我很高興你問這個。構建一個機器人可能看起來像一個需要大量技術人員的努力,但開始起步時的風險令人驚訝。

許多網站允許你免費建立機器人,然後是QNAMaker.ai(由我的雇主微軟創建),它為你做了很多工作。

您只需輸入貴公司的常見問題解答部分,即可為幾乎任何平台上的實時聊天機器人創建基礎,並使用自然語言處理解析您的常見問題解答並製定客戶可能提出的問題列表。

這只是一個開始 – 機器人的潛力是令人興奮的。

這就是我今天要向你展示的 – 你如何利用機器人力量與你的客戶建立牢固持久的關係。

您的3步計劃,使對話轉換
第1步:找到正確的地方開始
第一步不是直接建立一個bot。畢竟,你可以構建世界上最複雜的機器人,如果它不能滿足他們的需求,那麼對你或者你的客戶而言,這完全沒有任何價值。

這就是為什麼第一步是弄清機器人對客戶最有幫助的方式。你需要找到他們的痛點。

假設您是您的客戶之一,並通過您的購買渠道進行導航,您可以做到這一點。或者再次更好,在您的CRM系統和分析工具中查找數據,這些數據可以幫助您回答關於您的受眾如何與您的業務互動的關鍵問題。

這裡有一個方便的問題清單,你應該在這個研究階段得到答案:

客戶如何獲得信息或從公司尋求幫助? ☑
他們如何進行購買? ☑
不同渠道和設備的痛點不同嗎? ☑
我們如何減少每次互動中的步驟數量? ☑
接下來,你會想要建立你的假設。這裡有一個模板來幫助你做到這一點:

我認為[人的類型]需要解決[情境]發生的[問題],這將使他們[得到價值]。
例如,你是一家小型水療中心的經理,他最大的時間就是人們打電話問簡單的問題,這意味著其他顧客很長一段時間都處於擱置狀態。如果這些客戶可以問這些簡單的問題,你會得到三個重要的結果:

客戶的整體待機時間將會縮短
在您的水療中心面向客戶的員工將能夠更加關注實際在他們面前的客戶
具有較長問題的seo客戶將很快得到幫助
每個人都贏了。

最後,現在您已經確定並優先考慮了對話可以提供幫助的情況,您將準備好構建機器人以及技能。

等一下 – 這種情況下的技能是什麼,它們與機器人有什麼關係? Chris Messina給出了一個很好的解釋:

bot是一個網絡上的自治程序
聊天機器人是一種使用人類語言進行交流的機器人
AI助手是一個為個人執行任務或服務的聊天機器人
技能是AI助手可以學習的能力
他們每個人都可以幫助查找事情,下訂單,解決問題,並使事情更容易,更好,更快地發生。

構建bot的一些便利資源是:

微軟的Azure Bot服務
Bot服務文檔
Mobile Monkey Facebook Messenger營銷平台
Bot上的用戶在Slack上
所以你想建立一個聊天機器人 – 下面是如何(與代碼完成!)
第2步:在整個客戶旅程中添加對話
客戶決策之旅有三個截然不同的領域,其中機器人和技能可以產生很大的差異。